See Think Do Care STDC marketingmodel

Wat is stdc model?

Marketeers krijgen vaak te maken met allerlei verschillende klanten, die allemaal ook weer andere behoeften hebben. En hoe bied je dan het juiste aan op het juiste moment? Op de eerste gezicht misschien wel een onmogelijke klus, maar na het lezen van deze blog niet meer! Laten we beginnen met het See, Think, Do en Care model van Google. Dit model is ontwikkeld om de fasen van de customer journey te analyseren.

Het model is opgebouwd als funnel, waarbij de See en Think fase zorgen voor de “Do”. In de eerste twee fasen moeten we dus stappen ondernemen om de conversie in de Do fase te behalen. Iemand moet tenslotte eerst kennis hebben gemaakt met jouw bedrijf/service of product, want waarom zou die anders bij jou kopen? In de toenemende competitieve markt op het internet wordt dit natuurlijk steeds belangrijker. Laten we bovendien de kracht van de Care fase niet vergeten. Iemand die al klant is wil je natuurlijk ook behouden. Met loyaliteitsprogramma’s aan de slag gaan kan daarom erg zinvol zijn voor de uiteindelijke klantwaarde (Customer Lifetime Value).

See-fase

In deze fase begint de klantreis, ook al kun je de klant nog geen echte klant noemt. De potentiële klant heeft in deze fase nog geen koopintentie. Daarom is het advies je in deze fase te richten op de bekendheid van de organisatie, zorg dus voor de zogeheten Top Of Mind Awareness. Je communiceert je product of dienst onder het brede publiek. Je past je content dan ook aan voor deze fase, want je wil de doelgroep inspireren. Nu komt de persona weer om de hoek kijken. Door te weten waar jouw klant actief is, kun jij nu perfect inspelen op deze momenten.

De doelgroep waar je je in deze fase op richt kan het best omschreven worden als: Personen die op zoek zijn naar informatie of geïnteresseerd zijn in een bepaald onderwerp, maar geen directe koopintentie hebben.

Ter illustratie lichten we in dit blog ook voorbeelden uit van de mogelijkheden. Zoals gezegd is het dus aan te raden je in deze fase te richten op bereik onder een breder publiek. Content die hierbij goed past zijn sfeerbeelden, een blogpost over een relevant onderwerp of een catalogus. Je bent de doelgroep hier dus echt aan het inspireren om een behoefte te creëren.

Kanalen – See fase

Welke kanalen zijn nu goed te gebruiken in deze fase? Kijkend naar de online mogelijkheden kun je bijvoorbeeld denken aan:

• Social advertising – Similar audiences
• Social advertising – Look a like doelgroepen
• Brandingcampagnes op tv, radio en Youtube.
• SEO – Content gericht op de oriënterende bezoeker die niet perse een (bewuste) koopintentie heeft
• Display advertising

Als je kijkt naar social advertising kun je op basis van de interesses en overige variabelen de doelgroep instellen. Doordat je eerst met een persona bent gestart, kun je dit nu goed invullen. Daarbij adviseren we om ook look a like doelgroepen op te zetten. Dit is een doelgroep die lijkt op de door jou ingestelde doelgroep. Hierdoor zorg je voor relevantie, maar vergroot je wel het bereik.

Think-fase

Je potentiële klant weet van het product of de dienst af en gaat gerichter op zoek. Dit betekent nog niet dat het jouw product/dienst zal worden, hij zoekt informatie en vergelijkt. Omdat de doelgroep in deze fase actiever op zoek gaat, kom je nu terecht bij een stuk SEO (website optimalisatie om beter en breder vindbaar te zijn binnen zoekmachine binnen Google) en Google Ads. Waar in de See-fase de focus meer lag op interruptie marketing, kun je hier ook andere kanalen gaan toevoegen. De bezoeker zoekt ten slotte niet voor niks, hoe fijn is het als jij biedt wat hij zoekt en de landingspagina de perfecte info verschaft? Een match made in heaven! Daarom adviseren we in deze fase te richten op het verschaffen van informatie. Omdat je in de voorbereiding dus zoveel informatie hebt verzameld rondom de klant, kun je die hier goed gebruiken.

Een belangrijke boodschap die hierbij moet worden verteld is “waarom moeten ze voor jou kiezen?” Dit betekent niet dat het een eigen verhaal moet worden, kijk ook verder naar ondersteunend bewijs. We zien nog altijd dat mond-tot-mondreclame erg goed werkt. Laat dus je tevreden klanten voor je werken, door bijvoorbeeld met reviews, uitgelichte cases/projecten te starten. Hiermee speel je tegelijk ook in op een stuk sociale bewijskracht, wat goed is voor jouw overtuigingskracht. Bovendien zorg je er op die manier ervoor dat het uiteindelijke product/dienst tastbaarder wordt. Wanneer iemand ziet hoe tevreden iemand is, hoe het product wordt gebruikt of hoe het product in het echt oogt, zorg je ervoor dat de online omgeving beter vertaald wordt.

Kanalen – Think fase

De Think fase richt zich op de doelgroep die al wat actiever op zoek is en zaken aan het vergelijken is. Informatieverschaffing is hierin key. Kanalen die hiervoor ingezet kunnen worden zijn onder andere:

• SEO – Content gericht op de bezoeker die actief zaken aan het vergelijken en uitzoeken is.
• Social advertising – Look a like doelgroepen
• Social advertising – Targeting o.b.v. interesses
• Social advertising – Remarketing o.b.v. touchpoint in de See fase
• Display advertising
• Google Ads (Geen focus op koopintentie)
• Google Shopping (Focus op vergelijking)

Je ziet in de kanalen dus ook terugkomen dat niet enkel interruptie marketing van belang is, maar dat je ook meer gaat inspelen op de zoekende doelgroep. Een optie qua targeting is vanaf dit moment dan ook remarketing, het opnieuw aanspreken van een doelgroep waarmee al interactie heeft plaatsgevonden. Dit kan erg uiteenlopend zijn: bijvoorbeeld paginabezoekers, mensen die je social media kanalen volgen, maar ook mensen die een video hebben gezien. Bij LinkedIn kun je dit heel specifiek doen. Plaats je in de See-fase bijvoorbeeld een video? Dan kun je in de Think-fase doelgroepen aanmaken die de video 25%, 50%, 75% of 100% hebben gezien. Erg interessant dus om mee te testen!

Do-fase

Ja eindelijk, daar is die dan de “keiharde conversie”, het wachten wordt beloond. In de Think-fase zijn we dus meer gericht op het overtuigen van de doelgroep en daarvoor verschillende informatie verschaffen. In de Do-fase gaat het uiteindelijk op de gewenste actie die de doelgroep moet doen. Omdat de doelgroep hier opnieuw actief op zoek is naar een geschikt product/dienst om de hulpvraag op te lossen, adviseren we opnieuw om niet alleen interruptie marketing in te zetten. Men is actief op zoek naar een oplossing, dus gebruik dit zoekgedrag om hierop in te haken met online marketing. De focus qua beoordeling ligt dan ook meer op het aantal conversies, de ROAS en de ROI.

Wat we hier in de praktijk vaak zien, is het gebruik van dynamische product remarketing. Iemand is eerst geïnspireerd door bijvoorbeeld een blog over lekker wonen. In de blog stonden producten uitgelicht, zodat het bruggetje naar de producten eenvoudig is gemaakt. De persoon heeft een nieuwe tafel bekeken en daar stopte voor dat moment de journey. Door in dit verhaal gebruik te maken van dynamische product remarketing, is het mogelijk om het bekeken product opnieuw onder de aandacht te brengen. Licht het product uit, maar voeg bijvoorbeeld de USP’s eraan toe, zodat de drempel tot de conversie wordt verlaagd. Zo verleid je iemand vanuit de voorgaande fases, naar de uiteindelijke Do-fase. Dit is natuurlijk slechts één voorbeeld, maar dit is erg breed qua toepassingsmogelijkheden! Iemand die een zoekvraag intypt op Google wil je natuurlijk ook helpen. Zorg voor juiste landingspagina’s, maar analyseer deze pagina’s ook. Wat doet iemand nu op de pagina? Welke gedragsstroom zie je ontstaan? Naast dat punt is het ook een kwestie van testen. Met bijvoorbeeld Google Optimize is het eenvoudig om aan de slag te gaan met een A/B-test. Hierdoor kun je bijvoorbeeld met verschillende kleuren testen, maar ook de inzet van neuromarketing. Leer wat voor jouw doelgroep het beste werkt!

Kanalen – Do fase

Welke kanalen zijn nu goed te gebruiken in deze fase? Deze fase richt zich op de daadwerkelijke aankoop / harde conversie waardoor onderstaande kanalen goed in te zetten zijn:

• SEO – Content gericht op de bezoeker die op het punt staat een aankoop te doen
• Social advertising – Remarketing o.b.v. eerdere touchpoints
• Social advertising – Focus op koopintentie
• Google Ads – Focus op koopintentie
• Google Shopping – Focus op koopintentie
• Affiliate
• Display advertising – Remarketing o.b.v. eerdere touchpoints

Care-fase

De conversie is behaald, maar dit betekent niet dat we er zijn. Je wil ook na de conversie van waarde zijn voor de klant, want een tevreden klant is goede marketing! Enerzijds omdat hij/zij voor positieve mond-tot-mondreclame kan zorgen, maar anderzijds ook als we kijken naar de klantwaarde. Wanneer we een bestaande klant blijven interesseren, tips geven en zo van waarde zijn, is de kans op nieuwe conversies natuurlijk groter. Het gevolg? Een hogere Customer Lifetime Value in plaats van een eenmalige klant. De KPI’s die in deze fase van de journey onder andere bruikbaar zijn, zijn reviews, ratio herhaalaankopen, maar dus ook de CLV.

Een kanaal die in deze fase veelal wordt gebruikt en die wij ook zeker adviseren is e-mailmarketing. Er zijn veel verschillende soorten systemen waarmee je kunt werken. Op basis van jouw eisen/voorkeuren kies je een geschikt platform die vervolgens moet worden ingericht. Veelal werken deze systemen met automatische triggers, waardoor je “flows” kunt inrichten. Wat we hiermee bedoelen? Op basis van bepaalde voorwaarden zelf segmenten aanmaken waar een automatisch gegenereerde e-mail naar wordt verzonden. Hiermee kun je klein beginnen, denk aan een e-mail als er nieuwe producten op de webshop komen of een verjaardag. Echter zit hier nog veel meer data achter, die zeker het gebruiken waard is! Kun je uit de data halen hoe vaak een klant een herhaalaankoop doet gemiddeld? Zorg dan voor een automatisch mailtje binnen dit termijn. Zo ben je relevant voor de doelgroep, want hij/zij heeft het product frequent nodig. Bovendien kun je allerlei segmenten van je klanten aanmaken in zo’n systeem. Denk aan VIP-klanten, die je op basis van jouw gegevens kunt definiëren. Denk hierbij aan de frequentie van kopen, het gemiddelde orderbedrag maar ook de levenslange waarde. De mogelijkheden binnen zulke software zijn vaak eindeloos.

Naast de inzet van e-mailmarketing in deze fase, is ons advies ook om te sturen op reviews. Een stap verder is een loyaliteitsprogramma. Maar ook kanalen als een YouTube of Social media moeten niet vergeten worden. Het blijft een kwestie van de doelgroep opnieuw inspireren en Top Of Mind blijven!

Kanalen – Care fase

Welke kanalen zijn nu goed te gebruiken in deze fase? Deze fase richt zich op de loyaliteits- en retentiefase dus deze middelen draaien meer om de loyaliteit en retentie.

• Sturing naar reviews (Feedbackcompany, Google My Business etc.)
• Tell a friend programma
• E-mailmarketing
• Social – Organische (betrokkenheid)
• Youtube – Organische (betrokkenheid)
• Social – Remarketing
• Display – Remarketing