De klantreis in 2024, is de customer journey nog steeds relevant?

Het is voor (online) winkeleigenaren nog steeds super belangrijk om klanten goed te begrijpen. Het begrijpen van klanten in een fysieke winkel is een stuk makkelijker omdat je deze gewoon aan kan spreken. Voor de klanten van een webshop is dit een stuk lastiger. Aangezien je deze klant niet direct en gemakkelijk aan kan spreken zal je op zoek moeten gaan naar een andere manier. Hoe en waar je deze klant aan kunt spreken zal je eerst moeten achterhalen. Dit kan bijvoorbeeld met de customer journey. In deze blog neem ik je mee in de verschillende fases van de klantreis en waarom het inzichtelijk hebben van de klantreis zo belangrijk is.

Wat is de klantreis?

De klantreis is eigenlijk niets anders dan de reis die jouw klant aflegt om tot een aankoop te komen. Je kunt hier een goed inzicht in krijgen door dit visueel te maken. Zo weet je precies wat jouw KPI’s zijn of waar jouw KPI’s zich bevinden. Vervolgens kun je gaan kijken hoe je deze verder kan optimaliseren. Daarnaast kan je ook in kaart brengen hoe je jouw klantrelaties opbouwt en of er plaatsen zijn waar de klant uit jouw klantreis stapt.

Fases van de customer journey

De customer journey bestaat uit 5 verschillende fases waar de klant zich in kan bevinden. Iedere fase is een ander deel uit het koopproces en is gebaseerd op de gevoelens die deze fase oproept bij een klant. Als je deze fases in kaart hebt gebracht dan kun je ook beter inspelen op de emoties en wensen van de klant. Onderstaand heb ik de 5 fases in kaart gebracht met wat deze inhouden, een aantal voorbeeld KPI’s en welke kanalen je per fase kunt inzetten.

Waarom is de bovenstaande klantreis nu zo belangrijk?

Als jij de klantreis van jouw klanten en potentiële klanten duidelijk hebt, heb je ook het hele aankoopproces in beeld. Dit heeft een aantal voordelen.

1. Je ontdekt de echte behoefte van jouw doelgroep en klanten.
2. Je krijgt een beeld van al je touchpoints met jouw doelgroep en de klanten.
3. Je krijgt een inzicht in de kansen die er nog liggen om nog meer te converteren.
4. Je krijgt in inzicht in de KPI’s en fases die nog geoptimaliseerd moeten worden.

Hoe breng je jouw klantreis in kaart?

De techniek die je gebruikt om jouw klantreis in kaart te brengen heet customer journey mapping. Volgende week nemen wij je helemaal mee in hoe je jouw klantreis in kaart brengt en welke tools jou daarbij kunnen helpen.